Case Study · Kukki · Mail-Assistent
Vom manuellen Abtippen zur KI-gestützten Bestellbearbeitung
Wie Kukki mit bastify die Bearbeitung eingehender Bestellungen in nur sechs Wochen automatisiert hat. Abgeschickt wird weiter von Menschen.
Menuboard und Tischaufsteller?
Entwurf liegt bereitBestellung KW 44 (PDF)
Auftrag vorbereitetMenuboard und Tischaufsteller?
Hallo zusammen, könnt ihr uns ein Menuboard und ein paar Tischaufsteller schicken? Kostet das was? Grüße, Lena
Hi Lena, Menuboard und Tischaufsteller sind für euch kostenlos. Schick uns kurz die Seriennummer eures Geräts, dann packen wir alles zusammen. Viele Grüße aus dem Innendienst
Ausgangslage: drei Postfächer und viel Nachschlagen
Kukki aus Berlin stellt Cocktails her und verkauft an Gastronomie, Fachhandel und Lebensmittelhandel. Bestellannahme und Kundenservice laufen im Innendienst über drei Postfächer: Support, Bestellungen und Vertrieb.
Fast jede Mail läuft dort gleich ab. Lesen, dann in zwei oder drei Programmen nachschlagen: Wer ist der Kunde, was hat er zuletzt bestellt, welcher Preis gilt, wann kann geliefert werden. Erst danach wird geantwortet. Bei Bestellungen kommt das Abtippen dazu. Schreibt ein neuer Kunde mit einer Bestellung, wird erst der Kunde komplett angelegt und danach jede Position einzeln.
Bestellungen kommen auf allen Wegen herein: im Mailtext, als PDF im Anhang, als eingescanntes Fax, als Notiz vom Telefonservice oder als Übergabe aus dem Kollegenkreis. Das Wissen für die Antworten steckt in wenigen Köpfen. Ist jemand krank oder im Urlaub, wird es eng.
DIE HERAUSFORDERUNG
Die Antwort selbst schreibt sich schnell. Die Zeit geht ins Suchen und ins Abtippen. Genau dort sollte der Assistent übernehmen. Dafür galten vier Vorgaben:
- 1Er arbeitet in Outlook, wo das Team ohnehin arbeitet. Kein zweites Programm, kein Chat.
- 2Er nennt keinen Preis, keine Lieferzeit und keine Zusage, die er nicht im System belegen kann.
- 3Werbung, Systemmails und Kopien unter Kollegen sortiert er aus, bevor eine KI sie liest.
- 4Er schickt nichts ab und legt nichts an. Das macht immer ein Mensch.
Copilot kennt Outlook sehr gut. Den Kundenstamm in der Warenwirtschaft, die Preislisten und die Regeln des Hauses kennt es erst, wenn jemand sie anschließt. Abgerechnet wird pro Nutzer oder über Guthaben für jede Aktion, auch für Mails, die gar keine Antwort brauchen. Der Assistent bei Kukki ist deshalb eine eigene Lösung: Das Einordnen übernimmt ein kleines Modell, den Entwurf ein großes.
Der Beitrag des Kunden: Kukki
Ein Assistent im Postfach ist nur so gut wie das Wissen und die Rückmeldung dahinter. Kukki hat drei Dinge eingebracht:
Zugang ohne Senderecht
Kukki hat die Postfächer freigegeben. Der Assistent darf lesen, Entwürfe ablegen und Mails markieren. Ein Recht zum Senden hat er nicht.
Firmenwissen
Produkte, Preise, Lieferzeiten, häufige Fragen und die Antworten aus dem Postfach der letzten Jahre. Daraus ist die Wissenssammlung entstanden, mit der der Assistent arbeitet.
Rückmeldung aus dem Alltag
Der Innendienst meldet, was am Entwurf anders sein soll, zum Beispiel keine Entwürfe bei reinen Zahlungsbestätigungen oder klickbare Links im Text. Wir arbeiten das laufend ein.
Kukki liefert Zugang, Wissen und Rückmeldung, bastify die Technik und die Regeln. Diese Teilung bleibt auch nach dem Start: Das Team meldet, wir arbeiten ein.
„Bei uns kommen Bestellungen per Mail, als PDF und sogar noch per Fax rein. Heute liegt zu jeder Kundenmail ein Entwurf in Outlook, und neue Aufträge sind vorbereitet, bevor jemand sie abtippen müsste. Abgeschickt wird trotzdem von uns, das war uns wichtig.“
Saif Rudi · Founder, Kukki CocktailsDie Lösung: so arbeitet der Assistent
Alle fünf Minuten schaut der Assistent in die drei Postfächer. Fast drei von vier Mails brauchen keine Antwort, das hatte die Auswertung des Support-Postfachs vorab gezeigt. Eine Vorstufe ohne KI sortiert deshalb zuerst aus: Werbung, Systemmails, automatische Benachrichtigungen und Kopien unter Kollegen. Der größere Teil der Mails sieht so nie ein Modell.
Für den Rest schlägt der Assistent in Warenwirtschaft, CRM und Wissenssammlung nach: Kunde, frühere Aufträge, Preise, Ansprechpartner. Dann schreibt er den Entwurf, im Ton des Hauses und mit der Anrede, mit der der Kunde im System geführt wird. Anhänge liest er mit, auch Bestell-PDFs und eingescannte Faxe.
An der Kundenmail hängen danach drei Dinge. Eine Markierung, zum Beispiel „Entwurf liegt bereit“ oder „kein Handlungsbedarf“. Der Antwortentwurf. Und eine interne Notiz: was nachgeschlagen wurde und woher jede Aussage kommt, was noch fehlt und was vorbereitet ist. Die Notiz steht bewusst nicht im Entwurf. Sonst müsste sie vor dem Senden jemand löschen, und irgendwann vergisst es jemand.
Was der Assistent nicht belegen kann, steht mit „PRÜFEN“ im Text. Eine Lücke fällt auf, eine erfundene Zahl nicht.
Bei Bestellungen bereitet er Kunde und Auftrag mit allen Positionen vor. Ein Klick öffnet die Freigabe, der Innendienst prüft und bestätigt, erst dann wird angelegt. Kommt eine Notiz vom Telefonservice, sucht er den Anrufer über die Rufnummer und legt alles für den Rückruf bereit.
Analyse der bestehenden Abläufe
Kukki gibt die Postfächer frei, ohne Senderecht. Wir werten das Support-Postfach aus und machen aus 25 echten Mails ein festes Testset.
Entwicklung und Integration des KI-Assistenten
Der Assistent schlägt in Warenwirtschaft und CRM nach und liest neben Mails auch Faxe, Notizen vom Telefonservice und Übergaben aus dem Kollegenkreis. Welche Angaben ein neuer Kunde und ein Auftrag brauchen, hat der Innendienst festgelegt.
Testphase und Go-live
In Trockenläufen landet nichts im Postfach. Vor dem Start waren alle 25 Testmails richtig eingeordnet, und seit dem 9. Oktober 2026 läuft der Assistent für alle drei Postfächer im Alltag.
Eckzahlen: was der Assistent im Alltag macht
Sortieren, Nachschlagen, Entwurf und Notiz laufen automatisch. Die Regeln dafür haben wir mit dem Innendienst festgelegt. Was nach außen geht oder im System angelegt wird, entscheidet immer ein Mensch.
| Zahl | Was dahinter steht |
|---|---|
| 33.000+ | Mails in drei Postfächern, Stand Oktober 2026. Fast 20.000 davon hat der Innendienst im Bestellpostfach von Hand abgearbeitet |
| 3 von 4 | Mails sortiert eine Vorstufe ohne KI aus: Werbung, Systemmails, Kopien unter Kollegen |
| 25 von 25 | Testmails waren vor dem Start richtig eingeordnet |
| 1 Klick | vom Fax oder PDF zum fertigen Auftrag, angelegt wird erst nach Freigabe |
| 6 Wochen | vom ersten Baustein am 2. September bis zum Echtbetrieb am 9. Oktober 2026 |
| 24/7 | alle 5 Minuten schaut er in alle drei Postfächer |
WARUM DER ANSATZ FUNKTIONIERT
Erst sortieren, dann schreiben
Werbung, Systemmails und Kopien unter Kollegen sieht keine KI. Das Modell bekommt nur, was nach einer echten Kundenmail aussieht.
Nachschlagen statt raten
Preise, Termine und Zusagen kommen aus dem System. Was dort nicht steht, wird markiert. Eine Lücke fällt auf, eine erfundene Zahl nicht.
Der Mensch drückt auf Senden
Der Assistent bereitet vor, ausführen darf nur ein Mensch. Ein Assistent, der nie sendet, sendet auch nie etwas Falsches.
Wie viele Mails brauchen bei euch jeden Tag dieselben Handgriffe?
Ihr bearbeitet täglich zahlreiche Kundenmails und Bestellungen manuell? Wir zeigen euch, welche Prozesse ihr mit KI automatisieren könnt.
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